Российская Ассоциация экспертов рынка ритейла

Ключевым фактором в розничной торговле остается качество обслуживания клиентов. Каждый ритейлер сегодня стремится удержать своих постоянных клиентов и предугадывать их регулярно растущие ожидания, сделать так, чтобы покупатели возвращались в магазин с удовольствием и были готовы к долговременному сотрудничеству. О том какие ИТ-технологии помогают компаниям в этом, мы поговорили с Галиной Мусиной, руководителем Департамента решений и сервисов для розницы ICL Serviсes, специалистом в области розничной торговли и автоматизации продаж.

— Какие основные проблемы испытывает ритейл сегодня?

Галина Мусина: Ритейл в России переживает непростые времена. Кризис 2015–2016 годов повлиял на розничную торговлю сугубо негативно. В начале 2017 были надежды вернуться к докризисным темпам роста, но индекс потребительской активности сохранялся в минусовых значениях.
Кроме того, ритейлерам пришлось адаптироваться к работе в новом правовом поле и модернизировать ККТ — контрольно-кассовую технику. Условия не слишком благоприятные для роста и развития локальных игроков, расти продолжают только крупные сети. Треть розничного товарооборота в России приходится на топ-100 ритейлеров. При этом, топ-10 генерируют больше половины выручки топ-100! Тренд имел место в 2016 году, он сохраняется и в 2017.
Ритейлеров в абсолютном большинстве занимают две ключевые задачи: борьба за потребителя и оптимизация расходов.
Расходы на ИТ сохраняются на прежнем уровне и даже растут в этих условиях, так как именно ИТ-технологии и инновации дают возможности качественно повлиять на эффективность розничного бизнеса. В погоне за клиентом в ход идут все больше персонализированные мобильные сервисы, машинное обучение (Machine learning) и интеллектуальный анализ данных (Data mining), цифровые вывески (Digital signage) и различного рода инновации, которые позволяют сделать клиента ближе (Q-busting, доставка в руки, оптимизация ресурсов на линии обслуживания и т.п.) и понятнее.
Амбициозные анонсы, что клиент уйдет из магазинов в онлайн, не имеют под собой серьезных оснований. Разумеется, процент онлайн-продаж растет в специализированной рознице, но темпы этого роста никак не стимулируют ритейлеров повально уходить в офлайн.
Тем не менее, розничные магазины активно работают над обновлением и оптимизацией торговых площадей. Омниканальность больше не тренд — рост и развитие в условиях острой конкуренции без интегрированных процессов взаимодействия покупателя с продавцом просто невозможен.
На волне вступления в силу ФЗ-54 мы также наблюдали смену подходов к обслуживанию ККТ — провайдеры, максимально готовые к тому, чтобы снять со своих заказчиков трудности «соответствия законодательству», вытеснили менее зрелых и активных.

— Как реализуется комплексное обслуживание торговых точек?

Галина Мусина: Комплексное обслуживание кассовой линии (Service Care) — модель, предоставляемая ICL Services в России более 5 лет, подразумевает под собой бесшовное обслуживание кассового узла — с момента попадания заявки на наш Cервис Деск и вплоть до восстановления работоспособности кассы под любой уровень сервиса, требуемый магазином. В эту услугу входят:
• Сервис деск;
• обслуживание торгового оборудования в магазинах (включая расходные материалы и запчасти);
• непрерывный мониторинг работы систем для предотвращения сбоев.
Эта не новая для рынка услуга в части ее состава. Важно не то, что мы делаем, а как. Мы вывели обслуживание для наших клиентов на новый уровень за счет четких механизмов управления сервисом и прозрачной ценовой модели, позволяющей снизить количество поломок на линии и сократить затраты на содержание кассовой линии.

— ICL Services имеет обширный опыт работы в области кассового обслуживания крупнейших компаний из сферы ритейла, например, такой как «Ашан». Расскажите об услуге «Касса как сервис», что она представляет из себя и как реализуется?

Галина Мусина: Услуга «Касса как сервис» в том виде, в каком мы хотим ее продвигать в дальнейшем, подразумевает под собой пользование ритейлером кассовым узлом как услугой — пользуешься и платишь, наподобие uber-кассы.
В данный момент мы пилотируем такой подход с некоторыми ритейлерами и пока работаем над наиболее оптимальным переходом касс из CAPEX в OPEX для заказчиков и здоровой моделью управления рисками для нас.
Service Care — это услуга, предоставляемая нами ряду ритейлеров в России уже несколько лет, и «Ашан Россия» действительно доверяет нам обслуживание магазинов с линиями самообслуживания по всей России именно по этой модели.
С многими из наших текущих заказчиков мы начинали с передачи нам Сервис деска 24*7 для охвата всех точек присутствия ритейлеров по России. Сейчас же практически со всеми клиентами мы вышли на уровень обслуживания полного цикла, в том числе включающее в себя управление подменным фондом и запчастями — но, замечу, фиксированной в рублях цене!

— Расскажите о решении Yourcegid, которое вы представляете на российском рынке.

Галина Мусина: В 2016 году мы заключили партнерство с французской компанией Cegid, которая является ведущим поставщиком корпоративных и вертикальных программных решений для розницы. Совместными силами мы продвигаем на нашем рынке решение Yourcegid Retail Y2. Это программное обеспечение для создания единой технологической системы специализированной розницы. Модульное, интегрированное и ориентированное на клиента решение YourCegid Retail Y2 эффективно справляется с вызовами цифровизации и помогает розничным продавцам успешно решать организационные вопросы и налаживать качественное обслуживание покупателей в эпоху тесного взаимодействия системы розничной торговли и потребителей. Это решение уникально тем, что объединяет в себе не только ПО для кассового оборудования, но такие функции, как глубокую аналитику, управление складскими запасами и клиентскими заказами, CRM, клиентелинг, управление персоналом, модули финансового контроля и внутреннего управления и многие другие функции, которые позволяют в единой технологической системе контролировать все аспекты розничной сети.

— Есть ли возможность внедрять компоненты решения частично? Если да, то какие преимущества для заказчика это несет? 

Галина Мусина: Как было сказано выше, решение Yourcegid Retail Y2 имеет модульную структуру и, безусловно, может внедряться покомпонентно. Тем не менее, как полноценная омниканальная площадка Y2, предлагает максимальный объем преимуществ ритейлерам тогда, когда касса Y2 функционирует с Clienteling Y2, интернет-магазином Y2, аналитическим комплексом Y2 и т.п. Можно, безусловно, поэтапно переходить к использованию отдельных компонентов Cegid Y2 в совокупности с имеющимся ИТ-ландшафтом ритейлера, но нужно понимать, что при таком подходе потребуется интеграция, что безусловно понимает под собой дополнительные затраты. Пилотирование интегрированного решения Y2 на отдельном магазине или группе магазинов — намного более выигрышный подход с нашей точки зрения.